Riconoscere e comprendere la componente emotiva dei clienti, rappresentare un punto di riferimento, detenere il privilegio della loro fiducia. Saper ascoltare davvero significa andare al cuore dei problemi che ci vengono posti e, pertanto, trovare soluzioni mirate e su misura per ogni cliente.
Il mio lavoro di consulente finanziario tocca un tema molto delicato che crea fortissime emozioni nelle persone: il denaro.
Essendo il denaro legato a doppio filo al concetto di sopravvivenza, una delle conseguenze più importanti è che la “volatilità” emotiva della clientela sia molto alta.
La razionalità che l’investitore ha nella fase di pianificazione patrimoniale, in cui decide gli obiettivi a mente fredda, comincia a vacillare quando viene sopraffatto dalla paura di perdere.
In preda al panico e sotto pressione, schiavo della propria emotività, rischia di prendere decisioni frettolose.
È a questo punto che subentra il consulente finanziario che assorbe, riconosce e comprende la parte emotiva del cliente e gli effetti che essa può produrre sulle sue decisioni.
Senza questo tipo di supporto, rischierai seriamente di compiere scelte irrazionali che, oltre al danno presente, influiranno anche sulle strategie future vanificando così la consulenza finanziaria ricevuta.
È inutile sottolineare quanto la preparazione tecnica sia fondamentale ed imprescindibile.
Per poter far emergere il valore della competenza tecnica, però, il consulente finanziario non può prescindere anche dallo sviluppare delle competenze organizzative e relazionali adeguate.
Un consulente finanziario preparatissimo a livello tecnico, ma che non ha sviluppato una buona capacità di veicolare i concetti tecnici della cultura finanziaria con le persone, rischia di essere un “ottimo cervello”, ma purtroppo sprecato.
Avere la capacità di prevedere, per ciascuna delle fasi (normalità, rottura, elaborazione e ricostruzione) gli adeguati strumenti per approcciare/supportare i clienti nel loro processo di cambiamento, può costituire la chiave di volta con la quale trasformare l’approccio consulenziale da “artistico” a “scientifico”.
Andare oltre la superficie, guardando ed analizzando più in profondità il processo decisionale del cliente, osservare e ascoltare sono tutte competenze che, per me, riguardano il “magico mondo” delle skills organizzative e relazionali.
Del resto, saranno proprio questi i fattori che potranno realmente fare la differenza per te cliente e per me in qualità di tuo consulente.
È partendo da questi presupposti che da anni, ogni giorno, strutturo il mio rapporto con i miei clienti.
Sono profondamente grato agli insegnanti che ho avuto e alle esperienze che ho maturato negli anni perchè mi hanno fatto comprendere il potente valore dell’empatia.
Riuscire a “mettersi nei panni” della persona che abbiamo davanti rappresenta, a mio avviso, sia un plus sia un bisogno crescente.
Mi spiego meglio.
Non sono molti i professionisti, i manager e i consulenti che usano l’empatia per rapportarsi con i collaboratori e i clienti; e, allo stesso tempo, soprattutto dopo il covid19, l’empatia è diventata centrale tanto per i manager quanto per la customer experience.
Saper ascoltare davvero significa andare al cuore dei problemi che ci vengono posti e, pertanto, trovare soluzioni mirate e su misura.
Significa, soprattutto, rappresentare un punto di riferimento, detenere il privilegio della fiducia da parte di colleghi e clienti.
In qualche modo siamo tutti cambiati dopo la pandemia.
Chi in meglio e chi in peggio, ma tutti abbiamo modificato, anche solo in parte, il nostro modo di essere.
Altrettanti cambiamenti sono stati fatti, in generale, anche nel mondo del lavoro.
È bene specificare che molte di queste trasformazioni bollivano già in pentola da prima dell’emergenza epidemiologica, la quale però ha decisamente accelerato il processo di rinnovamento.
I professionisti finanziari, anche per questo motivo, devono implementare le loro competenze trasversali per avere successo a fronte delle nuove e costanti sfide non solo professionali, ma anche personali.
Parlo di combinazioni di abilità personali, sociali, capacità comunicative, tratti del carattere e della personalità, le -altrimenti dette- soft skills sono sicuramente più difficili da definire e misurare, ma sono altrettanto importanti quanto le competenze tecniche.
All’ inizio della mia carriera ho frequentato molti corsi di formazione per migliorare le “soft skills”, ma in molti di questi l’efficacia era rivolta sempre alle vendite dei prodotti. L’obiettivo era quello di rendere il consulente un perfetto venditore.
Oggi, finalmente, si parla di comunicazione efficace, intelligenza emotiva, coaching finanziario con lo scopo di rendere il consulente finanziario un professionista migliore.
La mia convinzione è che conterà sempre di più il “pensare” piuttosto che il “fare” ed è su questo pensiero -appunto- che approccio il mio lavoro.
Il consulente finanziario deve essere capace di ascoltare e decodificare le esigenze dei suoi clienti e saper costruire il giusto “ponte” tra i bisogni e la soluzione giusta per soddisfarli.
Ogni giorno, infatti, cerco di accrescere le mie competenze trasversali, quel bagaglio di qualità personali, atteggiamenti e abilità relazionali che mi definiscono come persona e come professionista.
Una macchina può analizzare dati e costruire portafogli efficienti per il cliente, può organizzare e pianificare le attività del consulente ma, una macchina, non potrà mai interpretare i bisogni del cliente motivandolo all’azione.
Gli intermediari hanno sempre preferito investire nella formazione di competenze tecniche utili per vendere prodotti, ma per evitare di essere sostituito da un “Robo-advisor”, un buon consulente finanziario si deve specializzare nel rendere coerenti le scelte dei clienti.
È in questo che le abilità relazionali sono uniche e fondamentali.
Dove spesso non arrivano le hard skills, infatti, intervengono le soft skills.
Parte fondamentale del mio metodo è far viaggiare di pari passo queste due dimensioni per creare un’esperienza positiva per i miei clienti, in qualsiasi fase del nostro rapporto.
Le soft skills sono proprio le competenze non specifiche al ruolo: si tratta di caratteristiche emotive e sociali, intrinseche e tipiche della personalità e dell’agire di ciascuno.
Sono ad esempio:
- Capacità di leadership;
- Capacità nella risoluzione dei problemi;
- Gestione dei conflitti;
- Comunicazione e negoziazione;
- Etica, organizzazione e flessibilità;
- Fiducia in sé stessi;
- Intraprendenza;
- Problem solving.
Appare chiaro, dunque, come queste caratteristiche abbiano poco a che vedere con una comprovata formazione accademica, quanto piuttosto con una spiccata capacità di lavorare al cesello sulla propria figura, in chiave personale, emotiva ed empatica.
Non fraintendermi: non sto dicendo che con te evito di parlare di lavoro, pianificazione e strategie, ma che mi impegno a creare e curare la nostra relazione in modo personale e personalizzato.
Io voglio essere per te un punto di riferimento: un faro quando il mare è in tempesta
Tempesta, molte volte, scatenata dalle tue stesse emozioni, soprattutto quelle negative, come la paura per i tuoi investimenti in chiave imprenditoriale.
Per comprendere e risolvere queste dinamiche sono solito mettermi nei panni dei miei clienti e cercare di dar loro ciò che mi aspetterei io da un mio consulente.
Ciò che mi fa avere fiducia in una persona o un professionista, infatti, poco ha a che fare con il suo curriculum vitae, bellamente affisso a una parete nel suo ufficio. Molto spesso sono proprio le qualità personali di un individuo a impressionarmi; soprattutto la predisposizione a tessere rapporti interpersonali, anche se in un contesto professionale e “serioso”.
Ciò che mi fa capire il valore di chi ho davanti è, tendenzialmente, il modo in cui affronta un problema, la posizione che prende rispetto a esso e l’energia e la passione che infonde in tutte le azioni che rendono caratteristico il suo ruolo.
Una delle mie principali mission come consulente finanziario, è quella di riuscire ad anticipare i tuoi bisogni, in qualsiasi momento della nostra relazione professionale.
Il tutto partendo dalla consapevolezza che, spesso, le persone non sanno di cosa hanno realmente bisogno: conoscono solo i loro problemi (e magari neanche del tutto), sono consci di avere bisogno di una soluzione, ma non sanno come farsi carico della situazione.
Questo problema sorge per l’incombenza di piccole e semplici variabili:
- Non conoscono la reale natura del loro bisogno;
- Non conoscono la soluzione al loro problema;
- Non sanno chi potrebbe aiutarli.
Tuttavia, è mia prerogativa, in qualità di professionista, riuscire a farmi interprete di questa confusione, perché la sua composizione mi permette di individuare velocemente il problema e la relativa soluzione.
Parlo, ovviamente, di una primaria constatazione delle necessità: un consulente finanziario responsabile e autorevole sa bene quanto sia necessario conoscere perfettamente non solo il caso, ma anche la persona che ha di fronte e che gli sta chiedendo aiuto.
Solo attraverso la conoscenza delle persone, infatti, è possibile stabilire anche la natura e la portata dei loro bisogni, delle loro esigenze e delle loro aspettative.
Per questa ragione stimolo e rafforzo quotidianamente il mio rapporto con i clienti.
Una volta riuscito ad anticipare e a interpretare i loro bisogni, arriva il momento di costruire una strategia che permetta, nel breve e nel lungo periodo, di riuscire a rispettare le loro scadenze, obiettivi e aspettative.
Oggigiorno le persone non sono più solo interessate a un servizio e alla possibilità di avere ben chiara la propria situazione finanziaria grazie alle tue competenze; ciò che interessa loro è anche un certo asset emotivo.
Ed è per questo che:
- Costruisco un rapporto stabile nel tempo e che non sia compromesso da fattori esterni;
- Creo una dimensione comunicativa di fiducia e di rispetto reciproco;
- Fornisco assistenza continua e costante
Le persone non sono più soltanto istintive e immediate: si fermano a riflettere, valutano pro e contro e, sempre di più, si affidano a chi riesce a capirli, a motivarli e a farli sentire costantemente protetti.
È questa la via che mi permette di impormi come professionista valido e autorevole del settore finanziario.
È questo il mio modo per essere la tua prima scelta, sempre.
